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Carta Servizi
CARTA DEI SERVIZI PER L'ATTIVITA' DI TRASPORTO VIAGGIATORI EFFETTUATO MEDIANTE NOLEGGIO AUTOBUS CON CONDUCENTE
Il Monitoraggio
Una finalità prioritaria della presente ‘Carta’ è quella di definire gli aspetti rilevanti al fine della percezione della qualità del noleggio da parte del cliente. Perciò, il noleggio viene scomposto in alcune componenti (fattori di qualità), a ciascuna delle quali è attribuito un indicatore del livello prestazionale. Su queste premesse viene implementato un processo di continuo monitoraggio della qualità “percepita” del noleggio: la stessa “qualità promessa” costituisce un obiettivo “dinamico”, soggetto ad un miglioramento continuo, teso al raggiungimento di risultati più ambizioni, seppure compatibili con le potenzialità realisticamente attribuibili al noleggio stesso.
Nell’allegata “scheda modale” sono indicati gli standard di qualità “promessi”: alcuni di questi sono espressi con indicatori qualitativi, altri con indicatori qualitativi, cioè secondo valori non misurabili oggettivamente, ma definibili concettualmente secondo il senso comune
Aspetti relazionali
Un indispensabile fattore di qualità che l’impresa garantisce, in segno di particolare attenzione per gli aspetti relazionali verso la clientela, è costituto dalla sempre e facile identificabilità dell’autobus attraverso il contrassegno regionale contenente il numero di autorizzazione apposto sulla parte anteriore dell’autobus ed è rappresentato, altresì, dalla riconoscibilità dei propri operatori grazie al cartellino personale (impresa, fotografia, qualifica e numero di matricola sulla parte anteriore; nome e iniziale del cognome sulla parte posteriore).Opportune disposizioni documentali dell’impresa disciplinano i noleggi in merito ad decoro esteriore che i propri operatori devono osservare nello svolgimento dei noleggi stessi e, in particolare, alla correttezza nei modi di linguaggio, che devono essere improntati a rispetto della cortesia, in modo da promuovere l’instaurarsi di un rapporto di fiducia e di collaborazione fra il personale addetto ed i passeggeri.
Modalità di monitoraggio
a. Per monitorare le prestazioni i noleggio, l’impresa adotta due modalità di rilevazione: rilevazione effettuata mensilmente tramite i dati documentali in possesso; questa modalità viene adoperata per raccogliere dati che prescindono dalla percezione dei passeggeri:
La sintesi dei risultati conseguiti sui predetti fattori di qualità monitorati semestralmente viene divulgata e consegnata al Comune entro il primo trimestre di ogni anno.
Procedure di reclamo
Le procedure di reclamo sono improntate a semplicità e rapidità. Il reclamo – anche anticipato telefonicamente e in via orale – è presentato all’impresa per iscritto, via fax e per e-mail tempestivamente e non oltre il settimo giorno dal fatto contestato. Entro quindici giorni dalla presentazione del reclamo l’impresa informa il cliente circo lo stato di avanzamento della pratica; entro trenta giorni dalla presentazione informa sugli accertamenti compiuti e l’eventuale decisione adottata circa i motivi del ritardo.
In caso di decisione favorevole al cliente reclamante, l’impresa dispone anche, ove ne ricorrano i presupposti, in ordine al ristoro del pregiudizio arrecato; in caso di decisione sfavorevole, l’impresa è tenuta a comunicare all’utente le relative motivazioni.
Modalità di rimborso o ristoro
I fatti che, una volta acclamati, attribuiscono al cliente il diritto ad essere rimborsato e/o indennizzato del pregiudizio patrimoniale sono, ad esempio:
La F.A.P. AUTOSERVIZI S.p.A. ha una lunga storia nel settore del trasporto di persone in ambito turistico, sia nazionale che internazionale, che viene svolto con esperienza, professionalità e serietà.
Il parco automezzi è di recente costruzione e regolarmente sottoposto a controlli tecnici e di manutenzione.
Tutti i pullman sono ideali per lunghi viaggi e garantiscono i più elevati livelli di comfort: aria climatizzata, sedili reclinabili ed allargabili, microfono, impianto video e stereo, frigo-bar e per alcuni anche la toilette.
Gli autisti hanno una notevole esperienza di guida e lavorano secondo le normative CEE nell’avvicendamento dei turni di guida.
Turismo per diversamente abili
La F.A.P. AUTOSERVIZI S.p.A. tra il proprio parco autobus ha anche pullman Gran Turismo dotati di attrezzature ed accorgimenti particolari per il trasporto di persone diversamenti abili (pedana modibile conforme D.M. 18/07/91 – corridoio non incassato- sedili attrezzati con poggiatesta speciali, divaricatori – cinture di sicurezza – toilette fruibile anche autonomamente dal disabile – bagagliaio in grado di alloggiare anche carrozzine motorizzat).
Un servizio certificato
La F.A.P. AUTOSERVIZI S.p.A. ha ottenuto la certificazione di SISTEMA QUALITA’ secondo la norma UNI EN ISO 9001 – 2015 per i servizi di: “TRASPORTO PERSONE” SERVIZIO DI NOLEGGIO.
Il presente documento, approvato dalla Regione Veneto, previa intesa con le associazioni di categoria maggiormente rappresentative, ha lo scopo di definire le caratteristiche qualitative del trasporto di viaggiatori mediante noleggio di autobus con conducente, di seguito denominato noleggio e di migliorare il rapporto fra cliente ed impresa, sancendo, nel contempo, sia i diritti in materia, che i correlati doveri del secondo, nonché apprestando forme di monitoraggio della qualità e di tutela del cliente in caso di disservizio.
La presente ‘carta’ – i cui successivi aggiornamenti potranno essere effettuati almeno ogni tre anni – sarà portata a conoscenza dei clienti mediante opuscoli gratuitamente disponibili presso il Comune competente e presso le rimesse di stazionamento degli autobus nonché a bordo degli stessi.
Principi
L’attività di noleggio è svolta nel rispetto del generale principio della libertà della circolazione, nonché dei seguenti principi:
La presente ‘carta’ – i cui successivi aggiornamenti potranno essere effettuati almeno ogni tre anni – sarà portata a conoscenza dei clienti mediante opuscoli gratuitamente disponibili presso il Comune competente e presso le rimesse di stazionamento degli autobus nonché a bordo degli stessi.
Principi
L’attività di noleggio è svolta nel rispetto del generale principio della libertà della circolazione, nonché dei seguenti principi:
- Eguaglianza ed imparzialità: l’impresa s’impegna a garantire l’accessibilità alla mobilità senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua. Religione, opinioni, nonché apprestando progressivamente le iniziative adeguate a tutela dei soggetti invalidi;
- Continuità: l’impresa garantirà la continuità e la regolarità dei noleggi (fatta eccezione per le interruzioni dovute a forze di causa maggiore), a tale riguardo si dà atto che i servizi oggetto della presente ‘carta’ sono ricompresi nella nozione di ‘servizi essenziali’, di cui alla Legge 12 giugno 1990 n. 146, come recepita nel vigente Accordo nazionale di categoria;
- Partecipazione e trasparenza: l’impresa si impegna a consultare almeno una volta all’anno le associazione egli utenti-consumatori circa le principali problematiche che riguardano il servizio;
- Efficienza ed efficacia: l’impresa in un’ottica di continuo miglioramento, effettuerà un costante monitoraggio sui propri clienti per verificare l’andamento dell’efficienza e dell’efficacia dei noleggi resi.
Nella presente ‘Carta’ il noleggio è inteso nella sua accezione più ampia: esso inizia al momento in cui si manifesta la volontà di spostarsi e termina quando si arriva alla destinazione finale, assieme con i beni che accompagnano il viaggiatore (bagagli); è disciplinato ed erogato nel presupposto della consapevolezza, da parte dei clienti, del ruolo che essi svolgono per la buona riuscita del viaggio.
Diritti e Doveri del viggiatore
Al cliente che usufruisce del noleggio sono riconosciuti i seguenti diritti:
Diritti e Doveri del viggiatore
Al cliente che usufruisce del noleggio sono riconosciuti i seguenti diritti:
- Sicurezza e tranquillità del viaggio;
- Continuità e certezza del servizio;
- Igiene e pulizia degli autoveicoli;
- Riconoscibilità del personale o della ragione sociale dell’impresa mediante:
- Identificabilità del personale mediante apposito cartellino di riconoscimento;
- Comunicazione del numero di autorizzazione ad ogni risposta a richieste scritte di servizio di noleggio;
- Esposizione sul parabrezza di ogni autobus del contrassegno con il numero di autorizzazione;
- Logo aziendale visibile all’esterno degli autobus;
- Rispondenza trai i servizi acquistati e quelli effettivamente erogati;
- Rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo a bordo degli autobus da noleggio con conducente e degli altri divieti previsti dal D.P.R. 11.07.1980, n. 753.;
Il cliente avrà i seguenti doveri da rispettare:
- Non insudiciare e non danneggiare l’autobus su cui viaggia;
- Rispettare il divieto di fumare;
- Non tenere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone
- Non trasportare oggetti compresi fra quelli classificati nocivi o pericolosi, senza rispettare le limitazioni/indicazioni stabilite dall’impresa
- Presentarsi puntualmente agli appuntamenti stabili con l’impresa;
- Rispetto degli orari di rientro preventivamente concordati al fine di garantire il rigoroso rispetto delle norme che disciplinano i tempi di guida e di riposo del personale viaggiante.
Prenotazioni
Il noleggio avviene, salvo disponibilità, previa prenotazione presso l’ufficio noleggi dell’impresa:
FAP AUTOSERVIZI S.p.A.
Indirizzo: Piazza IV Novembre, 8
Tel.: 0421 594578 – 594508 - 594512
e-mail: noleggi@atvo.it
con le seguenti modalità:
Il noleggio avviene, salvo disponibilità, previa prenotazione presso l’ufficio noleggi dell’impresa:
FAP AUTOSERVIZI S.p.A.
Indirizzo: Piazza IV Novembre, 8
Tel.: 0421 594578 – 594508 - 594512
e-mail: noleggi@atvo.it
con le seguenti modalità:
- Al ricevimento di ogni richiesta di noleggio, in qualsiasi modo pervenuta, l’ufficio noleggi comunica il preventivo di spesa sulla base delle informazioni avute (percorso per raggiungere la destinazione, orari e numero dei posti) e applica il listino prezzi in vigore alla data;
- L’ufficio noleggi comunica, inoltre, al cliente la tariffa applicata che è sempre comprensiva degli oneri fiscali ( quando dovuti) e se include costi aggiuntivi quali: spese autostradali, parcheggi, ticket ztlbus, trafori, traghetti e vitto/alloggio dell’autista.
- L’Ufficio noleggi comunica al cliente anche le modalità di pagamento e le concorda;
- Alla conferma di accettazione del preventivo, da parte del cliente, l’ufficio noleggi verifica la rispondenza con quanto era stato richiesto (in caso contrario ricontatta il cliente per adeguare il costo) e ne da conferma.
Il Monitoraggio
Una finalità prioritaria della presente ‘Carta’ è quella di definire gli aspetti rilevanti al fine della percezione della qualità del noleggio da parte del cliente. Perciò, il noleggio viene scomposto in alcune componenti (fattori di qualità), a ciascuna delle quali è attribuito un indicatore del livello prestazionale. Su queste premesse viene implementato un processo di continuo monitoraggio della qualità “percepita” del noleggio: la stessa “qualità promessa” costituisce un obiettivo “dinamico”, soggetto ad un miglioramento continuo, teso al raggiungimento di risultati più ambizioni, seppure compatibili con le potenzialità realisticamente attribuibili al noleggio stesso.
Nell’allegata “scheda modale” sono indicati gli standard di qualità “promessi”: alcuni di questi sono espressi con indicatori qualitativi, altri con indicatori qualitativi, cioè secondo valori non misurabili oggettivamente, ma definibili concettualmente secondo il senso comune
Aspetti relazionali
Un indispensabile fattore di qualità che l’impresa garantisce, in segno di particolare attenzione per gli aspetti relazionali verso la clientela, è costituto dalla sempre e facile identificabilità dell’autobus attraverso il contrassegno regionale contenente il numero di autorizzazione apposto sulla parte anteriore dell’autobus ed è rappresentato, altresì, dalla riconoscibilità dei propri operatori grazie al cartellino personale (impresa, fotografia, qualifica e numero di matricola sulla parte anteriore; nome e iniziale del cognome sulla parte posteriore).Opportune disposizioni documentali dell’impresa disciplinano i noleggi in merito ad decoro esteriore che i propri operatori devono osservare nello svolgimento dei noleggi stessi e, in particolare, alla correttezza nei modi di linguaggio, che devono essere improntati a rispetto della cortesia, in modo da promuovere l’instaurarsi di un rapporto di fiducia e di collaborazione fra il personale addetto ed i passeggeri.
Modalità di monitoraggio
a. Per monitorare le prestazioni i noleggio, l’impresa adotta due modalità di rilevazione: rilevazione effettuata mensilmente tramite i dati documentali in possesso; questa modalità viene adoperata per raccogliere dati che prescindono dalla percezione dei passeggeri:
| Fattori di qualità | Dati da monitorare |
| Sicurezza del viaggio | Incidentalità degli autoveicoli Vetustà degli autoveicoli Dispositivi di sicurezza aggiuntivi |
| Sicurezza personale e patrimoniale del passeggero | n. furti/viaggiatori |
| Autobus: pulizia ordinaria e/o giornaliera prima di ogni viaggio e straordinaria settimanale | Carozzerie ed interni abitacoli in ordine |
| Comfort di viaggio | Spazio medio a disposizione per passeggero Climatizzazione |
| Livello di servizio | Possibilità di pagamento con carta di credito e/o bancomat |
| Servizi aggiuntivi a bordo | Telefono, fax, computer e collegamento con banche dati a bordo |
| Aspetti relazionali/comunicazionali del conducente | Conoscenza delle lingue straniere |
- rilevazione della percezione dei restanti fattori di qualità (ivi compresa l’efficacia delle procedure di reclamo) da parte dei clienti, mediante distribuzione, raccolta ed elaborazione di questionari, nonché mediante linea telefonica a non meno del 20% dei clienti, scelti con criteri razionali dalle fatture dei noleggi
A tale scopo i punti di dislocazione ritenuti più accessibili da parte dei clienti sono così individuati:
- presso il Comune (prelievo e deposito);
- presso le rimesse dell’impresa (prelievo e deposito)
- presso l’ufficio noleggi (prelievo e deposito)
- a bordo dell’autobus tramite il conducente (prelievo e deposito)
La sintesi dei risultati conseguiti sui predetti fattori di qualità monitorati semestralmente viene divulgata e consegnata al Comune entro il primo trimestre di ogni anno.
Procedure di reclamo
Le procedure di reclamo sono improntate a semplicità e rapidità. Il reclamo – anche anticipato telefonicamente e in via orale – è presentato all’impresa per iscritto, via fax e per e-mail tempestivamente e non oltre il settimo giorno dal fatto contestato. Entro quindici giorni dalla presentazione del reclamo l’impresa informa il cliente circo lo stato di avanzamento della pratica; entro trenta giorni dalla presentazione informa sugli accertamenti compiuti e l’eventuale decisione adottata circa i motivi del ritardo.
In caso di decisione favorevole al cliente reclamante, l’impresa dispone anche, ove ne ricorrano i presupposti, in ordine al ristoro del pregiudizio arrecato; in caso di decisione sfavorevole, l’impresa è tenuta a comunicare all’utente le relative motivazioni.
Modalità di rimborso o ristoro
I fatti che, una volta acclamati, attribuiscono al cliente il diritto ad essere rimborsato e/o indennizzato del pregiudizio patrimoniale sono, ad esempio:
- rifiuto ingiustificato della prestazione di servizio
- maggiorazione abusiva del corrispettivo del servizio, rispetto al preventivo pattuito
- danneggiamento di bagagli ed indumenti indossati dal passeggero (non dipendente da responsabilità di terzi)
La F.A.P. AUTOSERVIZI S.p.A. ha una lunga storia nel settore del trasporto di persone in ambito turistico, sia nazionale che internazionale, che viene svolto con esperienza, professionalità e serietà.
Il parco automezzi è di recente costruzione e regolarmente sottoposto a controlli tecnici e di manutenzione.
Tutti i pullman sono ideali per lunghi viaggi e garantiscono i più elevati livelli di comfort: aria climatizzata, sedili reclinabili ed allargabili, microfono, impianto video e stereo, frigo-bar e per alcuni anche la toilette.
Gli autisti hanno una notevole esperienza di guida e lavorano secondo le normative CEE nell’avvicendamento dei turni di guida.
Turismo per diversamente abili
La F.A.P. AUTOSERVIZI S.p.A. tra il proprio parco autobus ha anche pullman Gran Turismo dotati di attrezzature ed accorgimenti particolari per il trasporto di persone diversamenti abili (pedana modibile conforme D.M. 18/07/91 – corridoio non incassato- sedili attrezzati con poggiatesta speciali, divaricatori – cinture di sicurezza – toilette fruibile anche autonomamente dal disabile – bagagliaio in grado di alloggiare anche carrozzine motorizzat).
Un servizio certificato
La F.A.P. AUTOSERVIZI S.p.A. ha ottenuto la certificazione di SISTEMA QUALITA’ secondo la norma UNI EN ISO 9001 – 2015 per i servizi di: “TRASPORTO PERSONE” SERVIZIO DI NOLEGGIO.